Apple Storeスタッフが「使ってはいけない言葉」

2018/12/12

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Apple Storeで働くサポートスタッフに配られるマニュアルには

「使ってはいけない言葉」が定められている。

 

使ってはいけない言葉

「クラッシュ(crash)」 ※コンピューターの故障

「ハング(hang)」   ※システムエラー、フリーズのこと

「バグ(bug)」      ※プログラムの欠陥

「問題(problem)」

「非対応です(incompatible)」

 

代わりに使う言葉

「反応しない(does not respond)」

「反応が止まった(stops responding)」

「状態(condition)」

「重要な点(issue)」

「状況(situation)」

「動きません(does not work with)」

 

”使ってはいけない”その意図は?

Apple製品が壊れてしまった時、

スタッフはただ客から修理代を受け取るのではなく、

客の感情をポジティブなものにしつつ信頼を回復させることを求められます。

 

感情的なコミュニケーションを用いて

客の緊張を解消して幸せにしつつ、

財布のひもを緩めさせることを目指しています。

また、客が製品に対してトラブルに遭遇した場合、

Apple製品がトラブルの元であるという

イメージがすり込まれてしまわないように、

ただ謝罪するだけではなく

客に共感することも勧められています。

 

例えば…

テクニックの1つ、”3つのF”

Feel(感じる)、Felt(感じた)、Found(気づいた)

客が「このMacは価格が高すぎます」と言ってきた場合、

・あなたがそう感じる(Feel)のも分かります。

・私もこの価格は少し高いと感じました(Felt)が、

・内蔵されているソフトウェアや機能に真の価値があると気づきました(Found)

と答えるように書かれています。

 

http://news.livedoor.com/article/detail/15719923/

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(´・ω・`)このマニュアルほしい。

難しい言葉・専門用語は、

使わない方がコミュニケーション取りやすいし、理解を得れるよね。

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